http://times.clzg.cn/html/2011-10/28/content_236990.htm

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【《都市时报》A38昆明信息港 2011-10-28报道】近几年，零售业务逐渐成为各大银行群雄逐鹿的主战场。中国建设银行凭借多年来良好的社会信誉与市场口碑，坚持贯彻“以客户为中心”的经营理念，不断创新、不断提升，一直都处在银行零售业务领域“拓疆”大军的最前列。

　　建行不仅建立了包括客户接待日、客户服务质量调查、客户满意度晴雨表等的客户之声调查体系，还在国内同业中率先推行零售网点转型一代项目，改造业务流程，使得客户平均等候时间下降40%；实施二代转型，客户经理直接服务客户的时间提高了31个百分点。建行总行公布的全国38个一级分行2011年上半年营业网点服务质量调查结果显示，云南省分行排名第二……

　　都市时报记者 赵芳

　　年初，中国建设银行2011年零售业务工作会议上，建行副行长朱小黄表示，下阶段零售业务要继续向“建设国际一流零售银行”目标迈进。而这一目标也是建行云南省分行一直在为之努力的方向。

　　建行云南省分行以其响亮的品牌、优质的服务、便捷的网点、创新的产品在云南零售银行市场竖起了坚固的品牌形象，形成了综合性商业银行零售业务的科学体系。

　　最新统计数据表明，建行云南省分行主要零售业务指标实现了跨越式增长，个人存款稳定增长，市场份额不断提升，2008年8月、2009年2月、2010年2月、2011年2月存款余额分别突破500亿、600亿、700亿、800亿大关；零售业务价值贡献度明显提升，零售业务在全行经营收入中的占比不断提升。

　　银行受社会关注的程度如何，一般从客户数量上就能明显反应出来。2010年建行云南省分行个人客户数突破600万户，形成个人业务基本客户群。其中，中高端客户总量和贡献度较快增长，成为个人银行业务新增效益的主力，并为个人业务发展注入了新的推动力。

　　客户为中心 贯彻建行每一个服务细节

　　步入建行云南省分行的任何一个营业网点，细心的客户不难发现：国有大银行“拥挤”的现象在这里仿佛并不存在，整洁明亮的大厅、井然有序的人群、热情微笑的工作人员、整齐的等待座椅席上的人们耐心等候、增设的电脑为网银客户提供方便……

　　各种以客户需求为主导的细节处处可见。“银行是服务性行业，服务的每一个细节都关系到建设银行业务水平和形象，更是银行提升零售业务的重要基础之一。”建行云南省分行个人金融部副总经理王玉蓉说，建行每一个细节服务的增设，都基于客户的需求，建行每一个理财产品的研发，同样是以客户需求为中心。“以客户为中心”的理念，早已融入建行每一个细节，早已深入每一个建行人的心中。

　　2011年，建行云南省分行完成300个网点一代转型、165个网点的二代转型和5个财富中心高端客户管理项目，VIP客户服务能力不断增强。经过建行总行星级网点评定，评出5个五星级网点，打造优质高效的营销服务型网点。以“同一个建行、同一样服务”为目标，通过“神秘人检查”、“客户接待日”和“内部流程用户之声”推动服务质量改进，全行网点服务面貌大为改观，在云南省内金融同业中已处于领先水平。

　　建行云南省分行差别化客户服务体系也初步建成，形成了大众客户服务主要由网点高柜、自助渠道提供；中高端客户服务分别由理财中心、财富中心等渠道提供的分层服务模式。个贷专业化、集约化运作模式成效显著，推出的“前端营销充分发散，贷前调查专业化、中后台高度集中”全流程服务，实现了客户服务能力持续提升。

　　优化网点，提高队伍总体素质

　　营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化理财服务的重要窗口。提升银行网点服务质量，提高网点运营效率，就成为了国内银行业网点转型升级的主要驱动力，也是银行整体提升服务价值和竞争能力的重要手段之一。建行云南省分行正是秉承这一理念，进行网点改造，做到“精益求精”，让客户能够更好地享受服务。

　　建行云南省分行自2006年以来，累计投入装修资金近2.24亿元装修网点266家、局部改造26家，新增开放式柜台800个、配备液晶电视500台、排队机230余台，显著提升了客户体验。二是自助设备规模与运营效率大幅提升。从2006年开始，年均投入现金设备数量142台，截至今年6月底投产运行设备近1300台，实现翻番增长。全省在运行的各类自助设备累计发生各类交易近5000万笔，自助设备分流作用非常明显。

　　从2009年以来，建行云南省分行按照总行推进零售网点转型项目的要求，通过两年的努力，取得了显著成效。首先，提高了建行高端服务品牌的影响力。其次，提升了为客户提供金融服务的专业化水平。通过大规模进行国际金融理财师（CFP）和全国金融理财师（AFP）培训，实现了每个网点都配备一名具备全国金融理财师的个人客户经理，提升网点专业化服务能力，更好地为客户提供专业化的金融服务。第三，提升了客户服务的能力。比如通过前后台分离机制，使客户经理走专职化道路，全身心投入对客户的服务，不断提升客户经理的服务能力。

　　目前，全行已建立了350人的个人客户经理队伍；约700名员工获得理财师资格，其中EFP 6人、 CFP 42名、AFP264名；约2900名员工获得证券、保险等从业资格证，这支队伍已成为服务客户、产品销售的主力军。

　　产品不断创新，为客户创造财富价值

　　2011年，货币政策紧缩、CPI指数居高不下、持续18个月之久的负利率，让金融市场变得越来越复杂，如何应对面临的空前挑战，更好地服务广大客户、为客户带来更大收益，也是体现一家银行零售业务水准的标准之一。

　　建行云南省分行密切关注市场动向，了解不同客户需求，精心研发打造出涵盖短期、中期、长期理财产品，满足投资者不同的需求。尤其在2011年，建行云南省分行已发行各期限理财产品近400期，这些产品安全性较高，期限丰富、灵活，收益率有相对优势，目前多款产品收益率已领先同业，为建行客户带来了丰厚的回报，也使客户资产结构日趋合理，较好地满足了客户资产保值增值的刚性需求。

　　特别是今年推出的乾元跑赢CPI、乾元票据型产品收益率优势明显，供不应求，受到广大客户热捧，常常半天即告售罄。建行今年还在同业率先推出了网银专享理财产品，首次开放理财产品24小时在线认购功能。建行网上银行品牌以及理财产品的美誉度随着网银专享理财产品的推出，进一步得以加强和深化。

　　银行卡产品精耕细作，创新推出了按个人客户分层、联名单位、性别年龄、消费特征等细分、小批量产品，其中理财卡、结算通卡深受客户欢迎。信用卡产品种类从单一账户发展到多种账户，从单一品种发展到多品种、特色化，从普通卡发展到分层、分级卡等，从通用版细分到分类客户专用卡，从商场分期到汽车分期、家装分期业务……已初步形成了较为丰富的信用卡业务产品体系。

　　建设银行作为国内首家销售自主品牌实物黄金产品的商业银行，2011年更是推出9个系列140项产品，500多种规格的实物黄金，近期，又新增“账户白银”、“账户铂金”两款交易品种，满足了投资者的不同需求，也为建行创造了良好的经济效益。目前，建行已成为在云南省商业银行中实物黄金产品最丰富的银行。

　　完善渠道建设 满足客户金融需求

　　不断进行渠道建设，也是建设银行不断更新服务的一种重要模式，建行的业务渠道从最初的单一柜面，发展到现在的手机银行、网上银行、电话银行、自助银行等多渠道的业务模式。缓解了传统柜面渠道的压力、方便了客户便捷、高效的金融服务需求。其中“电子银行”业务，仅经过10余年的发展创新，已获得了市场的广泛赞同，成为建行业务新“亮点”。

　　建行一直关注百姓的金融消费需求，将居民住房金融服务作为全行业务发展的一项战略重点，高度关注保障和改善民生，不断提升对居民住房消费的金融服务水平。不仅建立起专业化的住房贷款中心，还加快了审批速度，提高了服务效率。在紧紧围绕“惠民安居服务大众”这一主题下，截至今年上半年，建行云南省分行个人住房贷款余额便突破了300亿元。

　　客户至上，致力打造“一流零售银行”

　　事实证明，建行在零售业务上具备良好的基础和较强的竞争力：网点优势、客户优势、品牌优势……建行金融服务早已融进百姓生活和公司业务中。此外，经过50多年发展，建行品牌早已深入人心，这些更坚定了建行发展零售业务的信心。

　　不可否认，建行零售业务基本达到了国内领先水平。在可预见的将来，中国的零售银行业务将迎来前所未有的市场机遇。面对新的机遇和挑战，建行云南省分行表示，个人金融业务将继续坚持“以客户为中心”、以市场为导向、以科技为引领，大力推进创新发展、转型发展、跨境发展，不断提升市场竞争能力、持续增长能力和全球服务能力，力争成为个人客户满意度最高的银行、个人中高端客户首选的银行、个人金融业务创新领先的银行……