——发力 广发卡领跑信用卡行业
http://times.clzg.cn/html/2012-01/19/content_254363.htm
【《都市时报》A14 2012-01-19报道】都市时报记者 赵芳 2011年，广发信用卡迎来新的发展高峰，产品战略布局更趋完整，对外联盟取得极大突破。强势之下，广发卡业绩再攀高峰，盈利能力跃为行业龙头。净利润领跑信用卡行业，活跃率、卡均收入及卡均利润都领先于同业；客户满意度、品牌形象及风控水平也取得长足进步。
　　“广纳百川，发展无限”。2011年，广发银行信用卡业务如何迎来立行以来的最快发展时期。让我们通过对广发信用卡产品、营销、管理、服务、慈善、措施六大方面进行深入了解，揭开广发卡在2011年实现惊人成长的秘密。
　　产品创新  打造产品战略新版图
　　产品是广发卡最重要的核心竞争力，也是实现盈利的基本。据广发银行昆明分行相关负责人介绍，在业内产品趋于同质化的背景下，广发卡尤为重视来自客户的反映，每年会投入大量精力对主流信用卡产品的目标客群进行调研，一方面可以从中发现推出新产品的契机，加快产品创新；另一方面也可根据客户需求的变化来优化已有产品，增加新的创新功能。2011年，广发卡在商旅客群和高端客群两大最具实力的目标市场迅猛发力，连续推出创新产品，新的产品战略版图也趋于完整。
　　广发银行昆明分行相关负责人介绍，广发卡在对商旅类市场二度细分基础上采取发行联名卡的方式来实现产品创新，取得了显著的效果。无论是广发联通联名卡，还是广发东航钛金卡，以及广发7天联名卡、广发深航尊鹏卡，广发卡每一次跨行业的合作在同业内掀起的影响力是不容小觑的，这种快速和高质量的强强联合给广发卡品牌带来极大提升，更引起信用卡行业的关注，成为其他银行发展信用卡的借鉴模式。
　　高端产品亦是如此，广发卡经过对高端人群的调研分析后发现，即使是经过细分的高端客群，也存在对服务继续细分化需求。对此，广发卡将已有的广发标准白金卡细分为广发高尔夫白金卡、广发商旅白金卡、广发车主白金卡以及广发臻享白金卡，与原有的广发南航白金卡、广发真情白金卡一起组成完善的广发卡高端产品系列，这也是行业内首次全面细分高端市场的创新举措。
　　对已有的产品，广发卡在平衡财务和市场反映的基础上，及时推出升级产品，例如真情卡升级后推出“潮流资讯”、“海外代购”等服务，顺应广大女性持卡人热点时尚的需求，取得良好效果。
　　营销创新  提升客户忠诚度
　　如果说优质的产品是迈向盈利的第一步，那么创新的营销策略则是提升持卡人忠诚度，保持用卡活跃的“开源”利器。
　　提升客户忠诚度，即要贴近客户需求，并灵活运用到营销方式上，“广发乐赏日”活动是一个很好的例子。在对持卡人消费习惯的调查中，广发卡发现“吃”和“娱乐休闲”是大多数持卡人最喜欢的消费行为。因此，广发卡再度联合王品牛排、星巴克、哈根达斯、钱柜、佐登尼斯、热风等知名品牌，推出升级版“广发乐赏日II”买一赠一活动。这些营销活动极大地提升客户的忠诚度和消费意愿，活动期间刷卡量增长超过30%，庞大的优惠商户规模已成为持卡人选择多刷广发信用卡的最主要原因。
　　另外一个提升客户忠诚度的法宝是整合卡中心和广发行其他业务部门力量，跨部门开展客户资源交叉销售，暨“一站式金融服务体系”。2011年，广发信用卡与中小企业部、公司业务部等业务部门紧密合作，制定了银行内部客户交叉营销奖励制度和指引；成立专门的交叉营销团队；逐步推行各部门资源的整合，为客户提供包括信用卡、贷款、理财产品、结算、贸易融资等多项服务。目前，“一站式金融服务体系”雏形已初现，将广发卡的竞争力推向新的台阶。
　　科学决策  优化风险管理
　　盈利不仅要“开源”，也要“节流”，即实行良好的风险控制。2011年广发信用卡中心引进高级专业人才，组建决策支持团队，风险管理水平得到显著提升，也取得了较好的财务收益。具体措施包括：对申请人群进行筛选，持续优化客户结构；实施动态的风险管控，针对不同客群制定不同的风险控制措施；重拳打击恶意透支和欺诈行为，采取果断关闭多家涉嫌套现商户，对疑似套现客户采取降低授信额度措施等方式；反欺诈方面开发并应用欺诈风险早期识别模型，理清不同类型伪冒案件的特征和背景，采取更加优化的控制措施，提高了案件调查效率。
　　2011年新增不良率低于同业水平，即印证了以上风控措施的有效性。
　　改善服务  提升客户满意度
　　“用心服务”、“给您更多，为您看更远”是广发卡深入人心的客户服务理念。从发卡、信审、95508、催收到投诉处理各个环节，广发卡均力求持续改进，落地执行。据最新外部调查显示，2011年广发卡客户满意度为87%，其中非常满意为71%，在同业中处于领先地位。2010年客服中心获得香港客户中心协会组织颁发的“最佳呼入客户中心”和“最佳企业社会责任客户中心”两项殊荣，在2010年底中国银行业客服中心评选中获得本次评选的最高嘉许——中国银行业客户服务中心优秀示范单位。在世博和亚运期间实现了零投诉。
　　立足慈善  完善社会责任体系
　　在取得良好的经营成果，业务实现巨大的腾飞的同时，广发卡始终把慈善捐赠作为履行社会责任和企业文化建设的一项重要战略，本着“取之于社会，用之于社会”的精神，广发银行与中国青少年发展基金会共同成立了旨在长期关注贫困家庭孩子的健康和教育的“广发希望慈善基金”。广发银行将企业的核心产品信用卡业务与社会公益事业紧密结合，形成了广发银行、慈善组织、持卡人的公益平台，实现广发银行立足慈善公益事业的企业社会责任体系。而广发卡连续三年举办“慈善中国行”活动，更是把爱心切切实实带给受助孩子们，成为持卡人及志愿者每年一度的盛会。
　　现在，广发卡提供的“刷卡也能做善事”的行善方式已经普及到持卡人普通生活中，做善事不再是遥不可及的“阳春白雪”，而成为持卡人日常生活的一部分。
　　八大举措  领跑信用卡行业
　　综合内外部形势，广发信用卡中心秉承“在保证质的前提下，追求量的最大化”的总体指导思想，抓住国内经济总体向好的机遇，加大投入，加快发展。八大举措，奠定广发信用卡领头地位。
　　1、赶超同业，着力再度提升客户满意度：提升客户满意度是卡中心工作的重中之重。广发卡客户针对对客户满意度薄弱环节，展开针对性的改进活动，优势项目则继续巩固加强。服务细节不断完善，真正把广发卡满意度提升到业内领先水平。
　　2、优化客群和资产组合结构，增强持续盈利能力：未来若干年内卡中心将逐步优化客群和资产组合结构：重点发展核心客户，适当增加高端客户及商务卡的占比，以兼顾客群结构的平衡，增强资产组合在不同经济环境下的风险抵抗力和收益稳定性。
　　3、加大市场投入，努力提升广发卡品牌形象和市场口碑：品牌和口碑是产品具有持久生命力的重要保证。2011年是重塑广发银行品牌形象的重要一年，广发卡作为银行子品牌，与银行母品牌一起相互促进，共同提升。
　　4、推动产品创新和精细化营销，培育新的利润增长空间：继续加快推出新产品和对现有产品升级，拓展区域及全国性联名卡。
　　5、整合渠道和客户资源，全方位推进交叉营销：在2010年交叉营销经验的基础上，进一步拓展行内交叉营销的广度和深度，实现对公客户，个贷户、贵宾理财户、信用卡户的全方位交叉营销。
　　6、进一步提高风险管控能力，通过风险管理增强盈利能力：建立立体的欺诈防控体系，重点加强销售渠道风险管理和一线营销人员的行为规范、合规管理，维护良好声誉和客户用卡安全。
　　7、加大科技投入，完善科技管理机制，建立业务导向的科技支撑体系：完成信用卡核心系统升级项目，尽快推动信用卡数据集市项目和信用卡决策分析系统项目投产上线。
　　8、提升人力资源市场竞争力：增加人才储备，建立完善的领导力发展中心，实施各类人才专项培养计划。加大培训投入，提升员工核心能力。
　　2011年是广发卡迅猛发展的一年，取得了许多骄人的成绩，并且越来越壮大，实力越来越雄厚。广发银行昆明分行将继续以战略第一、发展第一的眼光放眼未来，继续向“做中国最优秀的信用卡”“云南最佳品牌信用卡银行”的目标努力迈进。