http://www.yn.xinhuanet.com/topic/2013-05/22/c_132401260.htm
http://biz.xinmin.cn/2013/05/22/20385137.html
【新华网云南频道、新民网2013-05-22报道】“新兴”知你心——建行新兴支行营业室服务打造精品网点
    采访那天刚好是“三八”节，新兴支行营业室的每位女同胞都收到了一份礼物：一束写上祝福语的鲜花，一个粉红色心形盒子装的德芙巧克力，一个奶黄色的布丁，还有一条云南白药牙膏。这些东西都是头天晚上营业室的男士们下班之后偷偷去买的，第二天晨会的时候亲手送给女同事。
    营业室副经理赵梓冰“炫耀”她的礼物：“他们亲手送给我们，祝我们三八节快乐，这比放你半天假，发几百块钱要高兴。”
    这个小集体用这种方式传递着快乐和关心，因为这样，员工面对客户的时候才能露出发自内心的微笑，关注每一个动作、细节，将自己的“阳光”传递给每一个走进网点的客户。
    当客户迈进网点大门时，一句“您好，请问想办理什么业务？”让他不会茫然无措；当客户办理开户时，一个卡套或存折套会送到他面前；当客户有大额现金支取时，网点则会送上一个喜庆的红色现金袋，或安排护卫保障客户的人身安全；当客户第一次来办理业务时，网点还会送上一张自制的“客户联系卡”，“您身边的建设银行，您身边的金融理财专家，您身边的贴心人……”这样温馨的话语让客户如沐春风；当客户显露出烦躁的表情时，网点员工会及时送上精美的宣传折页或是播放一段开心的卡通动画片，让客户在轻松愉悦的氛围中享受贴心服务；营业室还在网点服务流程中植入“姓氏服务”，当客户经理像朋友一样跟客户打招呼时，宾至如归的感觉油然而生……
    “以客户为中心”的服务理念已经深深融入营业室的日常运营和细节中。
    “长久以来银行‘以产品为核心’的理念正在转变，不管受众群体、不管客户需求、不管他们的感受，最后反而失去客户对你的信任。反过来，你的细节也好服务也好，都是以客户感受为出发点，实际上产品业绩自然也就出来了。”赵梓冰说，正是理念的转变带来了建行服务中的换位思考，从客户的角度审视自己的服务，从客户的需求来设计营销自己的产品。
    在营业室举办的各种主题沙龙和活动中，奇思妙想层出不穷。除了黄金投资讲座、子女留学规划等与银行业务关系比较紧密的活动外，还举办过旗袍鉴赏、钻石品鉴、端午节包粽子甚至单身派对这样一些看似与银行业务毫无关系的活动。但是，正是这些为客户所思所想的主题活动，让他们感受到了这份温暖和舒心，宁愿忍受路途的遥远、停车的不便，始终对营业室不离不弃。
    “以客户为中心”提升了营业室的服务质量，更是深化了建设银行的品牌和口碑。作为建行网点转型中的重要战略举措，打造“以客户为中心”的网点服务流程，满足客户综合化的金融需求是其核心内容。它涉及机构调整、硬件配备、人性化服务、流程再造等方方面面，以提升客户综合化服务水平，提高客户满意度为最终目标。截至目前，建行云南省分行完成315个网点一代转型、253个网点的二代转型和8个私人银行高端客户管理项目，VIP客户服务能力不断增强，让许多客户为之头疼的排队现象得到有效缓解。
    中国建设银行新兴支行营业室位于北京路和拓东路的交叉口，周边医院、学校、酒店、企业和商业区密集扎堆，商家云集、人流往来，是昆明最繁华的地段之一。优越的地理位置为营业室带来了大量不同类型、不同需求的客户，而营业室则用他们“最懂客户需求”的服务，赢得了大家认可和信赖。
    荣誉篇
    共青团中央颁发的青年文明号；
    2006-2008年官渡区人民政府文明单位；
    2008-2012年昆明市人民政府文明单位；
    2004年度云南省分行外汇业务先进集体二等奖；
    2005-2006年上半年云南省分行中间业务收入二等奖；
    2005-2006上半年云南省分行国际结算业务二等奖；
    2005-2006上半年云南省分行综合业绩三等奖；
    2005年云南省分行DCC工程优秀管理奖；
    2006年度云南省分行住房与个人信贷业务最佳进步奖；
    2006年下半年—2007年上半年外汇业务综合业绩二等奖；
    2009年云南省全省百日标兵网点竞赛优秀组织奖；
    云南省分行青年文明号；
    2012年云南省分行信用卡营销示范网点；
    2012年总行信用卡营销示范网点。
    他们的服务在你身边
    早上7:00起床，7:30出发，从建设路骑车到网点大概需要半小时，早餐一般就是在路上买个饵块。
    作为大堂经理，他平均一天要面对200多位办业务的客户，每天要说200多次“欢迎光临，请问您要办理什么业务”，忙的时候这个数字可能是300次，顾不上喝水、忙不过来上厕所是常有的事情。
    他在你一跨进网点大门的时候第一个和你打招呼，在得知你所办理的业务时给你指引和指导，告诉你自助设备的使用方法，有时候还要处理投诉和表扬。
    他中午11:30换班吃饭，半小时后接着上班，晚上6:00下班，却经常7:00还在忙没处理完的工作。
    这是马昭，2011年才入行、喜欢爬山游泳的帅小伙儿。
    营业室有一个很特别的岗位，处理昆明市区内所有建行的离行式自助设备（如机场、车站内的自助设备）的吞卡、取卡业务。因为这种吞卡经常发生在客户赶飞机或者火车时，加上营业室网点地处市中心，而离行式自助设备设置又比较偏远，中间路程十分不便，焦急的心态和遥远的路途往往导致客户带着一肚子怨气来取卡的，这个岗位的工作人员经常成为受气包。
    但她从设置这个岗位时就一直待到现在，整整两年。
    也许你也曾经被吞过卡，到她那领卡时心情烦躁，将自己的不满发泄到了她身上，但正是她默默承受委屈，耐心细致地帮你解决问题，最后让你肯定了建行的服务。
    入行10年，她见证了营业室从一个小小的储蓄所变成现在宽敞明亮、设备齐全网点的过程，深知“用心服务、感动客户”的真谛，用行动赢得了最难得的赞誉。
    这个面对记者有些腼腆、有着美满家庭和可爱孩子的母亲叫做马丽萍。
    “银行服务”这四个字在他的心目中代表神圣、高尚、快乐和幸福。
    曾经有一位贵州的老人家来办理业务却茫然无措，这时候他主动上前询问，才得知老人是因为儿子去世来处理后事，但对银行流程极不了解，于是他帮老人办理完了全套业务。
    在他看来一次正常的业务却给老人留下深刻印象，过了3个月，这位老人再度来到网点，握住他的手，把从老家带来的特产塞进他手中……
    “当我站在大堂里，为走进银行的客户提供他们需要的或者比他们预期更好的服务，就是神圣、高尚的，同时我从中也感到快乐和幸福。”他说。
    工作8年，他从优秀大堂经理变身为现在受客户信赖的客户经理、金融管家，不变的是他对这份工作的敬意。
    他是李俊，有一张娃娃脸和灿烂的笑容。
    还有臧敏、赵瑞雪、丁晶晶、陈玉芳……他们有的可能在高柜后，有的可能在低柜前，有的可能在个人理财中心区，有的可能就在大堂。也许你从他们手中接过现钞、在他们的指导下填过单据、咨询过他们理财建议，却并未留意过他们胸前的编号和名字，但从你踏入网点大门的那一刻，他们的服务就会一直在你身边，这是建设银行新兴支行营业室最重要的承诺！